Klient w centrum uwagi administracji

nr decyzji o dofinansowaniu UDA-POKL.05.01.01-00-006/10-00 z dnia 20 lipca 2010 r.
Projektodawca: Departament Służby Cywilnej
Cel projektu:
Głównym celem projektu jest usprawnienie pracy urzędów administracji rządowej w oparciu i zarządzanie satysfakcją klienta, a w dalszej perspektywie projakościowa i prokliencka reorientacja stosowanego w nich modelu zarządzania, a także pozytywna zmiana wizerunku urzędów administracji rządowej w oczach obywatela.
Celami szczegółowymi projektu są:
  • Podniesienie świadomości kierownictwa i pracowników urzędów na temat służebnej wobec społeczeństwa funkcja administracji.
  • Wzrost poziomu świadomości pracowników administracji rządowej w zakresie nowoczesnych metod pomiaru satysfakcji klienta poprzez przedstawienie, przetestowanie w warunkach krajowych i rozpropagowanie najbardziej efektywnych metod jej pomiaru.
  • Wzrost poziomu satysfakcji klientów urzędów administracji rządowej poprzez przedstawienie i rozpropagowanie nowoczesnych koncepcji relacji z klientem usług publicznych (współprojektowanie, współdecydowanie, współprodukcja i współewaluacja) wśród pracowników administracji rządowej.
  • Rozwój systemów zarządzania organizacją osiągnięty poprzez zintegrowanie zarządzania satysfakcją klienta z systemem zarządzania urzędem i wykorzystanie zagadnienia satysfakcji klienta jako podstawy doskonalenia pracy urzędu.
  • Podniesienie poziomu wiedzy pracowników administracji rządowej poprzez opracowanie wytycznych w zakresie doskonalenia usług w oparciu o zarządzanie satysfakcją klienta oraz zidentyfikowanie ewentualnych ograniczeń prawnych i organizacyjnych w zakresie tworzenia nowoczesnych relacji klient - urząd.
Wartość ogółem projektu: 7 540 000,00 zł
W tym z Europejskiego Funduszu Społecznego: 6 409 000,00 zł
Okres realizacji projektu: 01.08.2010 r. - 31.03.2012 r.
Grupy docelowe:
Grupa docelowa projektu to 100 urzędów administracji rządowej oraz ich pracownicy. Wsparciem zostaną objęte w szczególności instytucje świadczące usługi na rzecz klienta zewnętrznego - przedsiębiorcy o obywatela, takie jak służby, inspekcje, administracja skarbowa, generalna/ regionalne dyrekcje ochrony środowiska, urzędy wojewódzki wraz z jednostkami podległymi.
Rezultaty:
- Przeprowadzenie działań informacyjno-promocyjnych skierowanych do pracowników urzędów zaangażowanych w projekt (2 konferencje, seria szkoleń dla 3 00 pracowników urzędów administracji rządowej, w tym 700 pracowników administracji skarbowej, 74 warsztaty, cykl 6 spotkań ewaluacyjnych),
- Zrealizowanie badania satysfakcji klientów 100 urzędów,
- Opracowanie katalogów usług dla 100 urzędów,
- Identyfikacja ograniczeń formalnoprawnych przy wdrażaniu zarządzania bazującego na zarządzaniu satysfakcją klienta,
- Wydanie trzech edycji wytycznych w zakresie doskonalenia usług administracji w oparciu o zarządzanie satysfakcją klienta,
- Wydanie zbioru dobrych praktyk,
- Udostępnienie urzędom metodyki i narzędzi do prowadzenia badań satysfakcji klienta,
- Wdrożenie usprawnień w zakresie obsługi klienta w 70 urzędach w oparciu o optymalizację procesów obsługi klienta,
- Wdrożenie usprawnień w zakresie obsługi klienta w 20 urzędach w oparciu o propozycje  ogłoszone przez poszczególne urzędy,
- Wzrost poziomu wiedzy i umiejętności z zakresu zarządzania satysfakcją klienta 75% pracowników urzędów zaangażowanych w projekt,
- Wzrost poziomu świadomości 75 % pracowników urzędów zaangażowanych w projekt w zakresie roli profesjonalnej obsługi klienta w jakości usług świadczonych przez administrację,
- Zwiększenie liczby urzędów uczestniczących w wymianie doświadczeń nt. profesjonalnej obsługi klienta pomiędzy urzędami zaangażowanymi w projekt, mierzone liczbą urzędów uczestniczących w spotkaniach ewaluacyjnych i konferencji kończącej projekt - 80 urzędów,
- Upowszechnienie wiedzy na temat dobrych praktyk z zakresu obsługi klienta w administracji i nowoczesnych standardów obsługi klienta mierzone liczbą urzędów udostępniających dobre praktyki - 20 urzędów,
- Wzrost poziomu satysfakcji klientów urzędów zaangażowanych w projekt ze sposobu świadczenia usług.
Stan wdrażania projektu:
  • 9 maja br. odbyła się konferencja otwierająca projekt,
  • przeprowadzono 19 dwudniowych szkoleń z zakresu zarządzania satysfakcją klienta. Uczestnikami szkoleń byli pracownicy 100 urzędów zaangażowanychw realizacje projektu. Szkoleniem objęto 305 uczestników,
  • opracowane zostały założenia kursu e-learningowego,
  • rozpoczęto prace z zakresu identyfikacji klientów (warsztaty oraz konsultacje) zewnętrznych i wewnętrznych urzędów biorących udział w projekcie. Ponadto, w celu opracowania metodyki prowadzenia badania, przeprowadzono 3 spotkania warsztatowe z udziałem przedstawicieli urzędów,
  • rozpoczęte zostały prace z zakresu opracowania katalogów i kart usług dla urzędów biorących udział w projekcie,
  • przeprowadzono rozpoznanie rynku na opracowanie wytycznych dla instytucji administracji publicznej w zakresie doskonalenia usług w oparciu o zarządzanie satysfakcją klienta, z uwzględnieniem rozwiązań przyjętych w krajach członkowskich UE.
- postęp finansowy: 46 992,08 zł z 7 540 000,00 zł, tj. 0,62% (stan na 05 sierpnia 2011 r.)