Poprawa jakości usług świadczonych przez ZUS na rzecz przedsiębiorców

Projektodawca: Zakład Ubezpieczeń Społecznych

Co jest celem projektu?

Głównym celem projektu jest poprawa jakości usług oraz modernizacja procesów zarządzania w ZUS w zakresie poprawy jakości i dostępności usług na rzecz przedsiębiorców. Cel ten zostanie osiągnięty poprzez realizację następujących celów szczegółowych:

- Ocenę satysfakcji klienta w obszarze usług świadczonych na rzecz przedsiębiorców i wyznaczenie kierunków działań naprawczych,

- Ujednolicenie procedur i poprawę komunikacji,

- Wzmocnienie kompetencji pracowników ZUS w celu poprawy obsługi przedsiębiorców,

- Wprowadzenie narzędzi z zakresu zarządzania zasobami ludzkim.

Jaka jest formuła projektu?

Działania wdrażane w ramach projektu skupiają się na trzech obszarach, tj. organizacja struktur zarządzania, kapitał ludzki oraz komunikacja. Zakres realizowanych i przewidywanych zadań obejmuje m.in.:

- badanie satysfakcji przedsiębiorstw z obsługi w oparciu o opracowaną metodologię,

- analizę, weryfikację i optymalizację procesów w ZUS,

- badanie obciążenia i jakości pracy w obszarze, w którym obsługiwani są przedsiębiorcy,

- utworzenie zespołu trenerów wewnętrznych oraz przeprowadzenie szkoleń specjalistycznych dla pracowników ZUS z zakresu m.in.: zasad podlegania ubezpieczeniom społecznym i ubezpieczeniu zdrowotnemu oraz wysokości składek i podstawy ich wymiaru, zasad wypełniania i korygowania dokumentów ubezpieczeniowych, prawa administracyjnego Ustawy o swobodzie działalności gospodarczej, ochrony danych, przepisów ordynacji podatkowej (w zakresie odpowiedzialności osób trzecich za zobowiązania z tytułu należności podatkowych) oraz z zasad stosowania ulg i umorzeń.

Oczekiwanym rezultatem projektu jest poprawa jakości obsługi przedsiębiorców poprzez m.in.: identyfikację obszarów wymagających poprawy, wdrożenie systemu zarządzania jakością w tzw. front office, zwiększenie kompetencji pracowników obsługujących przedsiębiorców, odpowiednią politykę kadrową i szkoleniową oraz optymalną organizację pracy.

Jakie działania zostały dotychczas zrealizowane w projekcie?

Beneficjent realizował następujące przedsięwzięcia:

-Przeprowadzono trzecie badanie satysfakcji przedsiębiorców metodą CATI (Computer Assisted Telephone Interview tj. wspomagany komputerowo wywiad telefoniczny);

-Po opracowaniu nowych materiałów informacyjnych, dedykowanych przedsiębiorcom, poddano je analizie jakościowej metodą FGI (Focus Group Interview tj. zogniskowany wywiad grupowy). W ich efekcie dopracowano i opublikowano 2 poradniki: pn. Bezpieczny podpis elektroniczny oraz ABC płatnika składek. Informacja dla osób fizycznych rozpoczynających pozarolniczą działalność gospodarczą - odpowiednio w nakładach 20 000 oraz 218 019 egzemplarzy;

-Wydrukowano broszurę pn. Zasady wypełniania dokumentów ubezpieczeniowych dedykowaną przedsiębiorcom w nakładzie 80 000 sztuk;

-Beneficjent na bieżąco prowadził działania informacyjno-promocyjne aktualizując informacje nt. projektu na stronie internetowej www.zus.pl/ue/pokl, publikując reklamy we własnym miesięczniku pt. „Z życia ZUS” oraz umieszczając publikacje na blogu rzecznika prasowego ZUS;

-W ramach komponentu pn. Opracowanie i optymalizacja procedur określających standardy obsługi klientów ZUS przeprowadzono szkolenia dla 1757 osób z zarządzania procesowego. Ponadto rozpoczęto analizę obecnej sytuacji w ZUS w zakresie 3 rodzajów procesów zarządzania, operacyjnych i wspomagających. Przeprowadzona samodzielna identyfikacja i opis procesów przebiegających w instytucji, będzie stanowiła podstawę do przekształceń w strukturach ZUS oraz wdrożenia zmiań organizacyjnych. Zmiany te, poprzez poprawę funkcjonowania instytucji, mają służyć również wysokiej jakości obsługi klientów;

-Na bieżąco prowadzono warsztaty z wymiany dobrych praktyk pomiędzy jednostkami terenowymi ZUS, w których udział brało jak dotąd 374 uczestników (99% realizacji wskaźnika);

-Beneficjent jest w trakcie opiniowania zasad naboru, weryfikacji i doskonalenia kadry trenerów wewnętrznych. Utworzenie kadry trenerów wewnętrznych jest istotne z punktu widzenia jakości szkoleń pracowników ZUS. Realizacja tego komponentu przygotuje trenerów do prowadzenia wysokiej jakości szkoleń z wiedzy specjalistycznej, których Beneficjent nie jest w stanie zamówić na rynku. W związku z powyższym zrealizowano następujące szkolenia dla ww. grupy:

a)Train the Trainer;

b)Rozpoznawanie potrzeb szkoleniowych i ewaluacja szkoleń;

c)Równość szans kobiet i mężczyzn;

d)Coaching w pracy trenera;

e)Assesment i Development Center.

-Przeprowadzono szkolenia specjalistyczne dla pracowników front i back office, w ramach których przeszkolono 5925 osób. Łącznie w szkoleniach specjalistycznych wzięło jak dotąd udział 8071 osób. Szkolenia te w sposób znaczący przyczyniły się do merytorycznej poprawy obsługi spraw przedsiębiorców;

-Kontynuowano realizację szkoleń dotyczących analizy finansowej i ratingu. Dotychczas wiedzę w tym zakresie zdobyło 1041 osób,

-Przeprowadzono szkolenia dla osób nadzorujących pracowników bezpośredniej obsługi klientów w zakresie zarządzania zasobami ludzkimi. W szkoleniach brało udział 97 osób, co stanowi 101% realizacji założonego we wniosku o dofinansowanie wskaźnika.

Wartość ogółem projektu: 17 016 009,81 zł, w tym dofinansowanie publiczne 2 552 401,35 zł

Okres realizacji projektu: 01.04.2009 r. - 31.12.2014 r.

Grupy docelowe: Zakład Ubezpieczeń Społecznych i 33 500 pracowników, których zakres zadań bezpośrednio i pośrednio wpływa na obsługę przedsiębiorców.